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任性退換貨？你的購(gòu)買行為都有誠(chéng)信記錄！
“買18件衣服旅游后要退貨”，前段時(shí)間，這一新聞幾次登榜微博熱搜，甚至一度占據(jù)第一的位置。
隨后的這段時(shí)間，我們也收到了不少來(lái)自商家的爆料，訴說(shuō)他們遇到的“冤枉事”。
馬上，史上投入最多、規(guī)模最大的天貓618就要來(lái)了，除了優(yōu)惠外，消費(fèi)者同樣在意，在如此大規(guī)模的促銷中，是否能得到跟雙11一樣的售后服務(wù)？
也有人開始關(guān)心，買家權(quán)益得到保障了，那么商家的權(quán)益誰(shuí)來(lái)保障？在面對(duì)買家和賣家各執(zhí)一詞時(shí)，電商平臺(tái)會(huì)作出怎樣的判斷？依據(jù)什么做判斷？昨天，記者聯(lián)系了幾位商家，聽聽他們的遭遇，也采訪了相關(guān)平臺(tái)負(fù)責(zé)人，了解平臺(tái)是如何對(duì)買家、賣家進(jìn)行權(quán)益保障的。
“我試過(guò)了不滿意，為什么不讓退？”一位消費(fèi)者，在某美妝品牌旗艦店購(gòu)買了4筆護(hù)膚品訂單，共計(jì)1873元，購(gòu)買后反饋使用贈(zèng)品中的小樣過(guò)敏了，正裝還未使用，與客服協(xié)商一致退貨。
商家收到貨后，贈(zèng)品少退了幾個(gè)小樣和一個(gè)禮包，于是提出拒收，發(fā)起申訴，要求平臺(tái)介入?！拔覀円埠苁軅呀?jīng)不止一次遇到這樣的‘羊毛黨’了，雖然同意退貨，但是退回來(lái)的東西少了。”
對(duì)于大部分消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，“7天無(wú)理由退貨”這個(gè)保障很棒。無(wú)論是對(duì)款式不滿意，尺碼不對(duì)還是上身效果不佳，都能直接申請(qǐng)退貨。
但對(duì)一些“羊毛黨”來(lái)說(shuō)，正好有了鉆空子的機(jī)會(huì)?！岸颊f(shuō)顧客是上帝，我們也會(huì)盡量滿足顧客合理的要求，太過(guò)分的，我們就只能依靠平臺(tái)來(lái)處理?！?/p>
確實(shí)，這件事在客服小二看來(lái)，不是一個(gè)普通的“七天無(wú)理由退貨”案例。此前也出現(xiàn)過(guò)類似案例，對(duì)高價(jià)護(hù)膚品使用“退貨吞贈(zèng)品”這個(gè)手段。而這樣的消費(fèi)者，往往會(huì)在多個(gè)店鋪間操作獲利。為證實(shí)初步判斷，小二專門查詢了消費(fèi)者的交易情況和誠(chéng)信數(shù)據(jù)指數(shù)，果然，該消費(fèi)者曾多次在各大知名美妝品牌旗艦店下單數(shù)千元大額訂單，并申請(qǐng)退貨時(shí)被發(fā)現(xiàn)漏退贈(zèng)品，還曾在某旗艦店下單近萬(wàn)元并申請(qǐng)退貨。
另一個(gè)故事是，有一個(gè)神秘買家，在一家店鋪拍下一筆訂單為“貨到付款”的訂單，拍了80雙鞋子，地址是到某邊疆省份但沒有具體地址，旺旺留言無(wú)回復(fù)，總金額6380元。商家不想發(fā)貨但是無(wú)確切憑證。
客服小二查看了買家的歷史記錄后發(fā)現(xiàn)，該買家大多都是拍下貨到付款的訂單，且留有QQ號(hào)，行為異常，為了解買家的真實(shí)目的，小二用自己的QQ賬號(hào)去聯(lián)系，加了好友，買家直接說(shuō)“給我200我取消訂單”。當(dāng)即小二取證認(rèn)定買家利用貨到付款訂單敲詐商家，幫助處理了該筆訂單。
消費(fèi)者就是上帝？
不一定，得看你的誠(chéng)信數(shù)據(jù)
記者從阿里巴巴給出的數(shù)據(jù)看，去年雙11，阿里CCO通過(guò)云標(biāo)簽、規(guī)蜜等商家保障工具，處理上萬(wàn)筆涉及使用虛假單號(hào)的退貨申請(qǐng)。
也就是說(shuō)，不誠(chéng)信的消費(fèi)者行為，屢見不鮮。商家只能咬碎了牙往肚里咽嗎？不是。
記者看到，客服小二在以上兩個(gè)案例中作出的判斷中，都參考了誠(chéng)信數(shù)據(jù)模型。比如第一個(gè)案例中，小二憑借數(shù)據(jù)模型的可信度，扣除了該消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)誠(chéng)信分，取消了他只有誠(chéng)信會(huì)員才能享受的“極速退款”、“閃電退貨”等權(quán)益。
那么，這個(gè)誠(chéng)信數(shù)據(jù)模型是什么？
阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群高級(jí)專家笑寧告訴記者，大約5年前，阿里內(nèi)部的消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)誠(chéng)信數(shù)據(jù)模型被逐漸建立，該模型建立時(shí)的參考維度數(shù)量達(dá)到千級(jí)，并根據(jù)消費(fèi)行為的變化而更迭，比如商家履約方面，需要考量的包括是否按時(shí)發(fā)貨、品質(zhì)是否有問題；消費(fèi)者方面，需要考量的是，是否誠(chéng)心購(gòu)買，是否存在薅羊毛的嫌疑，是否騙退款等。
“在線上商業(yè)環(huán)境里，人與人的信任是需要介質(zhì)來(lái)做判斷的，需要通過(guò)數(shù)字化方式來(lái)刻畫行為?！?笑寧表示，這個(gè)數(shù)據(jù)模型，就是一個(gè)介質(zhì)，小二在處理糾紛時(shí)，會(huì)根據(jù)買賣雙方的行為分，做一個(gè)大致的判斷。
比如在一個(gè)糾紛中，買家過(guò)往的信用特別好，那么，當(dāng)他提出不滿意需要退款時(shí)，我們就會(huì)予以退款，不需要舉證；相反，信用不好的，就需要更多的舉證。除此之外，買家信用好的，除了會(huì)獲得平臺(tái)給的權(quán)益外，還能憑良好的購(gòu)買記錄，獲得商家給予的權(quán)益。
也就是說(shuō)，你的每一次買賣，都被記錄。阿里對(duì)買家和賣家提供權(quán)益保障時(shí)，除依據(jù)既定規(guī)則和雙方舉證外，還會(huì)看你們過(guò)去的行為。
買家有誠(chéng)信數(shù)據(jù)模型
淘寶商家也有“芝麻信用分”
2012年，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)交易規(guī)模首次突破萬(wàn)億大關(guān)，而網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的服務(wù)保障狀況卻不盡如人意，極大地影響消費(fèi)者的網(wǎng)上購(gòu)物體驗(yàn)。
淘寶天貓的出現(xiàn)，帶來(lái)了一系列新的問題的思考，比如：怎樣保障消費(fèi)者權(quán)益，才能讓大家在平臺(tái)上獲得更好的體驗(yàn)感？
為了解決退貨退款這一消費(fèi)過(guò)程中的用戶痛點(diǎn)，阿里巴巴平臺(tái)率先開始內(nèi)測(cè)“極速退款”服務(wù)保障措施，當(dāng)年即為近130萬(wàn)較高信譽(yù)評(píng)級(jí)的會(huì)員提供“即點(diǎn)即退，瞬間到賬”的保障權(quán)益，大大減少了用戶的退款等待時(shí)長(zhǎng)，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的消費(fèi)體驗(yàn)也實(shí)現(xiàn)了“極速飛躍”。
根據(jù)阿里客服的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2019年2月，極速退款服務(wù)已經(jīng)覆蓋了4.2億淘寶天貓平臺(tái)用戶，涉及近6億訂單，平臺(tái)墊付金額高達(dá)1000億。被此項(xiàng)目權(quán)益覆蓋的用戶，90％的退貨申請(qǐng)都能享受即點(diǎn)即退，錢款0秒到賬，網(wǎng)購(gòu)幸福感不再受到等待的“困擾”。
除此之外，針對(duì)買家的權(quán)益保障還有閃電退貨、訂單運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)等等。買家的權(quán)益得到了較為全面的保障。
那么，商家呢？淘寶相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，淘寶對(duì)商家的保護(hù)也是全面的，比如超級(jí)保障計(jì)劃。在這項(xiàng)面向全體淘寶商家的超級(jí)保障計(jì)劃中，平臺(tái)根據(jù)店鋪合規(guī)經(jīng)營(yíng)情況，結(jié)合經(jīng)營(yíng)能力、服務(wù)能力等，推出了商家綜合信用分值——淘信用。
淘信用可以看作是淘寶天貓商家的“芝麻信用”，其分值反映賣家在淘寶網(wǎng)合規(guī)經(jīng)營(yíng)意愿與能力，包含經(jīng)營(yíng)歷史、違規(guī)記錄、買家關(guān)系、資質(zhì)承諾等維度。平臺(tái)根據(jù)賣家的淘信用分?jǐn)?shù)，提供相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)保障服務(wù)。隨著商家淘信用的分值提升，可以享受到阿里平臺(tái)內(nèi)覆蓋商家經(jīng)營(yíng)全鏈路的各項(xiàng)權(quán)益保障，聚合規(guī)則、產(chǎn)品、工具及服務(wù)等全方位的無(wú)憂經(jīng)營(yíng)體驗(yàn)。
淘寶店鋪“柒仔寵物用品”是首批加入超級(jí)保障計(jì)劃的商家之一，由于注重規(guī)范經(jīng)營(yíng)，淘信用接近滿分，能夠享受服務(wù)直達(dá)、全場(chǎng)景申訴復(fù)議等賣家尊享權(quán)益。4月中旬，一位用戶以差評(píng)威脅，要求店鋪為其已拆包給貓咪食用了過(guò)半的貓糧全部退款，并在客服拒絕后給商品打了中評(píng)?！捌庾小钡倪\(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)想到通過(guò)云標(biāo)簽向平臺(tái)反饋，幾天之后，該惡意評(píng)價(jià)果然得到了屏蔽，對(duì)店鋪正常運(yùn)營(yíng)幾乎沒有產(chǎn)生干擾。
經(jīng)過(guò)幾次嘗試，店鋪負(fù)責(zé)人翁杰冰對(duì)更加系統(tǒng)和規(guī)范化的商家保護(hù)工具帶來(lái)的便利深有感觸，“商家超級(jí)權(quán)益給了商家很大的安全感，在平臺(tái)上經(jīng)營(yíng)，少了很多顧慮，多了一份安心，希望以后多推出這樣的工具?！?/p>
